Trends in Managing Multinational End-User Remote Technical Support Teams in a Global IT Enterprise: Implementation of ITSM and ITIL Practices

О. Кисса; А. Краєвська

doi:10.15407/scine21.04.085

Автор(и)

О. Кисса Вінницький національний технічний університет https://orcid.org/0009-0003-8859-5829
А. Краєвська Вінницький національний технічний університет https://orcid.org/0000-0003-2812-6986

DOI:

https://doi.org/10.15407/scine21.04.085

Ключові слова:

ITIL 4, віддалені команди підтримки, культурний інтелект, професійний розвиток, управління інцидентами, управління безпекою, багатонаціональні команди.

Анотація

Вступ. Управління багатонаціональними командами віддаленої технічної підтримки користувачів є досить складним викликом для глобальних ІТ підприємств. Для ефективної взаємодії таких команд через платформи ServiceNow, Jira, MS Teams необхідні сучасні підходи до адміністрування та надання послуг.
Проблематика. Традиційні стратегії управління часто не враховують складність крос-культурної віддаленої підтримки, що погіршує обслуговування, комунікацію та ефективність роботи команди. Ситуація ускладняється при координації багаторівневої підтримки у різних часових поясах.
Мета. Вивчення сучасних тенденцій в еволюції віддаленої технічної підтримки та пошук ефективних способів управління глобальними командами підтримки за допомогою використання фреймворку ITIL 4 і практик культурного інтелекту.
Матеріали й методи. Проаналізовано практики впровадження ITIL 4, стратегії культурної інтеграції та підходи до професійного розвитку в багатонаціональних командах технічної підтримки, зосереджуючись на програмах професійного розвитку, безпекових протоколах і управлінні інцидентами.
Результати. Показано значне підвищення якості надання послуг завдяки поєднанню принципів ITIL 4 та тренінгів з культурного інтелекту. Організації, що впроваджують систематичний професійний розвиток, зокрема підвищення технічної кваліфікації та культурної обізнаності, досягають кращих результатів у вирішенні інцидентів і командній співпраці. Адаптовані до регіональних особливостей стандарти безпеки підвищують їх дотримання без втрати операційної ефективності.
Висновки. Ефективне управління глобальними віддаленими командами підтримки потребує інтеграції ITIL 4 із розвитком культурного інтелекту. Ключовими чинниками успіху є професійний розвиток технічних і культурних компетенцій, безпекові протоколи з урахуванням культурних особливостей та адаптовані процедури управління інцидентами. Подальший розвиток ймовірно зосередиться на інтеграції штучного інтелекту в навчальні процеси та вдосконаленні культурної аналітики.

Завантаження

Дані завантаження ще не доступні.

Посилання

Al-Ashmoery, Ya., Haider, H., Haider, A., Nasser, N., Al-Sarem, M. (2021). Impact of IT Service Management and ITIL Framework on the Businesses. International Conference of Modern Trends in Information and Communication Technology Industry (MTICTI) (04—06 December 2021, Sana’a, Yemen), 1—5. https://doi.org/10.1109/MTICTI53925.2021.9664763

Jackie, Chong Cheong Sin, Vĳayakumaran, Kathiarayan. (2023). The evolution of remote work: analyzing strategies for effective virtual team management and collaboration. International Journal of Management and Commerce Innovations, 11(1), 91—101. https://doi.org/10.5281/zenodo.7920161

Berger, D., Shashidhar, N., Varol, C. (2020). Using ITIL 4 in Security Management. 8th International Symposium on Digital Forensics and Security (ISDFS) (01—02 June 2020, Beirut, Lebanon), 1–6. https://doi.org/10.1109/ISDFS49300. 2020.9116257

Ghosh, S., Hughes, M., Hodgkinson, I., Hughes, P. (2022). Digital transformation of industrial businesses: A dynamic capability approach. Technovation, 113, 102414. https://doi.org/10.1016/j.technovation.2021.102414

Har, L. L., Rashid, U. K., Te Chuan, L., Sen, S. C., Xia, L. Y. (2022). Revolution of the retail industry: From the perspective of retail 1.0 to 4.0. Procedia Computer Science, 200, 1615—1625. https://doi.org/10.1016/j.procs.2022.01.362

Hasan, M. Z., Sarwar, N., Alam, I., Hussain, M. Z., Siddiqui, A. A., Irshad, A. (2023). Data recovery and backup management: A cloud computing impact. 2023 IEEE International Conference on Emerging Trends in Engineering, Sciences and Technology (ICES&T) (09—11 January 2023, Bahawalpur, Pakistan), 1—6. https://doi.org/10.1109/ICEST56843.2023.10138852

Klimushyn, P., Solianyk, T., Mozhaev, O., Nosov, V., Kolisnyk, T., Yanov, V. (2022). Hardware support procedures for asymmetric authentication of the Internet of things. Innovative Technologies and Scientific Solutions for Industries, 4(18), 31—39. https://doi.org/10.30837/ITSSI.2021.18.031

Mahesh, D. (2024). Remote Work: Challenges and strategies for Effective Management. Shanlax International Journal of Management, 11(iS1-Jan), 145—149. https://doi.org/10.34293/management.v11iiS1-Jan.7156

Moroz, O., Kyssa, O. (2023). Functions of international remote end-user support teams of information systems in a global IT company. Innovation and Sustainability, 3(4), 6—18. https://doi.org/10.31649/ins.2023.4.6.18

Omol, E. J. (2024). Organizational digital transformation: from evolution to future trends. Digital Transformation and Society, 3(3), 240—256. https://doi.org/10.1108/dts-08-2023-0061

Shrestha, A., Cater-Steel, A., Toleman, M., Behari, S., Rajaeian, M. M. (2019). Development and evaluation of a softwaremediated process assessment method for IT service management. Inf. Manag., 57(4), 103213. https://doi.org/10.1016/j.im.2019.103213

ITSM Best Practices: Top Practices You Must Know. (n.d.). Sprintzeal. URL: https://www.sprintzeal.com/blog/itsmbest-practices (Last accessed: 25.10.2024).